Klachtenafhandeling

De Bibliotheek gemeente Barneveld heeft de kwaliteit van de dienstverlening aan haar gebruikers hoog in het vaandel staan. We zijn dan ook constant bezig de kwaliteit te waarborgen en daar waar nodig te verbeteren. Om dit te kunnen bewerkstelligen is het voor ons van belang dat u uw klachten over aflatende dienstverlening van onze medewerkers aan ons meldt, zodat wij hier adequaat op kunnen reageren.

Klachten die u heeft, dienen betrekking te hebben op gedragingen van het bibliotheekpersoneel. Wanneer u als gebruiker van mening bent dat u door een medewerker van de bibliotheek niet juist benaderd bent, kunt u een klacht indienen. Bijvoorbeeld als u niet op een nette manier te woord bent gestaan, dat toegezegde informatie achterwege is gebleven of dat een procedure niet juist is gevolgd.

Klacht indienen
U kunt een klacht per mail of door middel van een brief indienen. De klacht moet voorzien zijn van de volgende gegevens:

• Naam, voorletters, adres, postcode, woonplaats, telefoonnummer en eventueel lenersnummer;
• de datum en het tijdstip waarop de klacht is ontstaan;
• de inhoud van de klacht;
• indien u hierover beschikt de naam van de betrokken medewerker;
• plaats, datum en ondertekening.

Het mailadres waar u de klacht aan kunt richten is: info@bibliotheekbarneveld.nl. Of u kunt een brief sturen aan: Bibliotheek gemeente Barneveld, t.a.v. Manager Publieksdiensten, Postbus 578, 3770 AN BARNEVELD. De klacht zal vervolgens in behandeling genomen worden.

Ons streven is dat u als klager bij het eerste contact genoegdoening of opheldering krijgt en dat u aangeeft hiermee tevreden te zijn. De klacht is dan afgedaan. Is dat niet het geval dan volgt de formele klachtenprocedure en zal de klacht overgedragen worden aan de directeur die u als klager en degene over wie geklaagd is, zal horen. Dit gesprek heeft als doel meer duidelijkheid over de gedraging van de bibliotheekmedewerker te krijgen, het maken van excuses of helderheid aan u als klager te geven. Het is ons streven dat dit gesprek uiteindelijk leidt tot tevredenheid bij u als klager.

Wanneer het formele traject verder wordt gevolgd, verstuurt de directeur een brief waarin gemotiveerd wordt aangegeven of de klacht gegrond of ongegrond is.